Depoimentos e avaliações de pacientes: como usar prova social dentro dos limites éticos da medicina

Antes de marcar uma consulta, a maioria das pessoas faz o mesmo gesto que faria antes de escolher um restaurante ou um hotel: procura o que outras pessoas disseram sobre aquele profissional. Segundo o Perfil do Paciente Digital, pesquisa da Doctoralia com base em mais de 255 milhões de visitas mensais à plataforma, as opiniões de outros pacientes estão entre os fatores mais decisivos na escolha de um médico. Marco Salero, COO da Doctoralia, resume o fenômeno da seguinte forma: as pessoas querem sentir segurança e conexão, e avaliações detalhadas e autênticas são como o novo boca a boca, só que com muito mais alcance.

O problema é que, na medicina, esse tipo de prova social não pode funcionar do mesmo jeito que funciona para qualquer outro serviço. A Resolução CFM nº 2.336/2023 trata especificamente de como depoimentos e avaliações podem ser usados, e entender essas regras é o que separa uma comunicação transparente de uma que corre risco ético.

O que a resolução autoriza

A boa notícia é que a resolução, em vigor desde março de 2024, deixou de proibir o que a norma anterior vedava com mais rigidez. Hoje é permitido ao médico repostar, em suas próprias redes, elogios e depoimentos que pacientes publicaram espontaneamente sobre o atendimento recebido. Essa é uma mudança relevante em relação à resolução anterior, que não tratava do tema com a mesma clareza.

A condição, segundo o relator da resolução, conselheiro federal Emmanuel Fortes, é que o depoimento seja sóbrio, sem adjetivos que denotem superioridade ou induzam a promessa de resultados. Na prática, isso significa que um paciente pode dizer que se sentiu bem acolhido, que a consulta foi esclarecedora, que recomendaria o profissional a um amigo. O que não pode aparecer, nem no depoimento original nem em qualquer texto que o acompanhe ao ser repostado, é linguagem que sugira que aquele médico é o melhor, que garanta resultado ou que compare o profissional de forma depreciativa com outros colegas.

O que muda quando o depoimento é repostado

Um ponto importante da resolução é que, no momento em que o médico decide compartilhar um elogio de paciente em suas próprias redes, esse conteúdo passa a ser tratado juridicamente como se fosse produzido pelo próprio profissional. Ou seja, a responsabilidade sobre a linguagem sóbria e a ausência de promessa de resultado deixa de ser apenas do paciente que escreveu o texto original e passa a ser também do médico que decidiu republicá-lo. Vale a leitura atenta antes de compartilhar qualquer elogio, mesmo que ele pareça inofensivo à primeira vista.

A resolução também trata de uma situação mais sutil: elogios publicados por pacientes que o médico nunca compartilhou. Se esse tipo de publicação se tornar repetitivo e sistemático, ainda que o profissional não tenha feito nada além de receber o elogio passivamente, o caso pode ser investigado pela Codame, a Comissão de Divulgação de Assuntos Médicos. Isso reforça a ideia de que acompanhar o que está sendo dito sobre o próprio trabalho nas redes sociais faz parte da conformidade, não apenas o que se publica ativamente.

Avaliações em plataformas de terceiros

Perfis em plataformas como Google Meu Negócio ou sites especializados em busca de médicos seguem uma lógica um pouco diferente, já que o conteúdo ali não é publicado pelo médico e, na maioria dos casos, não pode ser editado por ele. Ainda assim, a mesma prudência se aplica: caso o profissional decida destacar essas avaliações em seu próprio site ou redes sociais, precisa aplicar o mesmo filtro de sobriedade e ausência de promessa de resultado usado para depoimentos repostados diretamente.

Prova social com credibilidade, não com risco

O que esse conjunto de regras deixa claro é que a ética médica não impede o uso de prova social, apenas exige que ela seja tratada com o mesmo cuidado que qualquer outra comunicação profissional. Um depoimento sóbrio, que fala sobre acolhimento, clareza na explicação ou cuidado no atendimento, cumpre exatamente a função que a pesquisa da Doctoralia descreve, gerar confiança antes mesmo do primeiro contato. Fazer essa curadoria com atenção à norma, sem abrir mão do que a prova social tem de mais valioso, costuma ser parte do trabalho que a MedSuccess Digital desenvolve junto a médicos que constroem sua presença digital.